Kaken asiakaspalvelu – Työtä tunteella

Teknisen- ja ympäristötoimen asiakaspalvelussa töitä tehdään omalla persoonalla, mutta hälläväliä-asenne on kielletty. Pitsa ja hautauspalvelut on kuitenkin haettava muualta.

Violettiin ruutupaitaan pukeutunut nainen puhuu puhelimessa vakava ilme kasvoillaan. Paksut vaaleat hiukset verhoavat posket, kun hän kumartuu kohti tietokoneen ruutua. Hän nyökkäilee ymmärtävästi, mutta sanoo kuitenkin topakasti:

”Kyllä siitä voi pysäköintivirhemaksu tulla.”

”Niin, kyllä, lakimies tekee sitten päätöksen, ja teille lähetetään kirje kotiin. Siitä löytyvät ohjeet oikaisuvaatimuksen tekemiseen.”

Teknisen ja ympäristötoimen asiakaspalvelussa työskentelevä Milla kohottaa katseensa ja huomaa vieraan – minut, joka seuraan tänään asiakaspalvelun, tuttavallisemmin aspan, päivää. Milla nyökkää minulle vakavin kasvoin – hän puhuu edelleen asiakkaan kanssa.

Luon silmäyksen ympärilleni: väliseinin erotettuja työtiloja kuten niin monessa muussa toimistossa. Seinillä karttoja, hyllyissä Espoo-esitteitä. Ikkunalaudoilla hehkuu pieniä tunnelmavaloja vasten harmaata päivää. Millan viereisen lasisermin takana uinuu harmaa tonttunukke vieressään valkeita ruusuja.

Millan jatkaessa puheluaan kiertelen työpisteiden välissä, ja huomaan, että moni on tuonut sinne palan itseään: jossakin huhuilee virkattu pehmopöllö, toisaalla vipeltää pehmoleppäkerttu. On kuvia koirista ja kauniista maisemista.

Kävelen varovasti takaisin Millan luo, en halua häiritä. Hän puhuu hyvin huolitellulla, vahvalla äänellä – lähes kirjakieltä. Vetää vertoja uutistenlukijalle, teitittelee soittajaa.

Palautetta monessa muodossa – vaikka mobiilina tai Twitterissä

Puhelu loppuu, Milla hymyilee pirteänä – vaikka onkin ollut työpaikalla tavalliseen tapaansa jo 7:20. Työ alkaa kello 8, mutta Milla haluaa olla etuajassa – kahvia keittämässä ja konetta availemassa. Tosiaan: sivupöydällä kahvipannu porisee kutsuvasti. Kahvia pitää kuulemma olla koko ajan tarjolla.

Tänä aamuna on tullut neljä soittoa klo 8 ja 8:45 välillä – päivän avasi keittiölaitevika; Iivisniemen koululla pakastin oli tehnyt tenän, ja paljon ruokaa uhkasi mennä hukkaan. Milla on hälyttänyt laitekorjaajat paikalle – kaupunki reagoi omien kiinteistöjensä laitevikoihin.

”Sitten tuli soitto hienosti auratuista kaduista. Soittaja halusi vain kiittää”, Milla sanoo ylpeyttä hehkuen.

Palautetta voi tähän asiakaspalveluun antaa monella tapaa: puhelimitse – mikä on suosituin keino – mutta myös Espoon nettisivujen palautepalvelun kautta tai sähköpostitse. Twitter ja mobiilipalaute ovat uudempia tapoja antaa palautetta.

”Mobiilipalaute on helppo ja nopea tapa antaa palautetta maastossa liikkuessa, kun voi lähettää kuvan huomaamastaan epäkohdasta. Mobiilipalaute myös paikantaa palautteentekopaikan automaattisesti”, Milla sanoo.

Tässä asiakaspalvelussa hoidetaan Espoon Kaupunkitekniikan keskuksen, Tilakeskuksen ja Kaupunkisuunnittelukeskuksen asioita. Rakennusvalvonnalla ja ympäristökeskuksella on omat asiakaspalvelunsa. Kolmen asiakaspalvelun yhdistäminen juontaa juurensa vuoteen 2006, jolloin yhdistymistä alettiin suunnitella – ja kaksi vuotta myöhemmin siitä tuli totta, kertoo asiakaspalvelun päällikkö Jaana Junkkari.

”Ihmisten huolet toistuivat aika samanlaisina, joten ajattelimme, että olisi hyvä, jos meillä olisi yksi porukka, jolta löytyisi niihin aina vastaus. Lisäksi nämä aihealueet liippasivat toisiaan läheltä – esimerkiksi Kaupunkisuunnittelukeskus tekee kaavat, joiden mukaan Kaupunkitekniikan keskus sitten rakentaa kaupunkia. Aiemmin ongelmana oli myös se, että kun kansalaiset soittivat aina erikseen asiantuntijoille, heille ei jäänyt enää kunnolla aikaa työntekoon. Viesti menee yhä kentälle asti, mutta nyt palautteen antamiseen on keskitetympi ja tehokkaampi väylä”, sanoo Jaana.

”Kun ihminen soittaa, taustalla on oikea huoli”

Huomaamattomat mustat kuulokkeet katoavat Millan hiusten sekaan, ja säpsähdän, kun hän vastaa äkisti: ”Teknisen ja ympäristötoimen asiakaspalvelu, Milla!”

Aspalainen on oikea monitoimimies tai -nainen. Millan edessä avoinna on kaksi suurta näyttöä, joista toisella leviää Espoo Google Maps -versiona, toisessa taas välkkyvät sähköpostin ja sähköisen palautejärjestelmän viestit sekä kaupungin intranet Essi.

Eri ohjelmat tulevat tarpeeseen – 80 prosenttiin yhteydenotoista osataan vastata heti suoralta kädeltä. Loput 20 prosenttia menevät asiantuntijoiden tutkittaviksi, ja asiantuntija palaa myöhemmin asiaan ottaen suoraan yhteyttä asiakkaaseen. Kun kysymyksiä täytyy selvitellä, kestää niihin vastaaminen tietenkin hieman kauemmin – mutta usein vastaus saadaan tässäkin tapauksessa jo saman päivän aikana.

Milla katsahtaa sähköpostilaatikkoon – vihreiksi merkityt postit on käsitelty.

”Aika monta vastaamatonta täällä on… vaikka osa on vain meille tiedoksi”, hän sanoo. Sähköposti on yhteinen, mutta se on luokiteltu aspalaisten nimien mukaan. Jokaisella on oma värinsä. Allekirjoituksesta on haluttu tehdä ihmisläheinen: ”Ystävällisin terveisin, Teknisen ja ympäristötoimen asiakaspalvelu/ Milla”, kirjoittaa Milla jokaisen viestin loppuun.

Yhdessä palautteessa toivotaan Leppävaaran urheilupuiston maamerkin saamista kuntoon. Aspalaisen päässä käynnistyy ajatuskulku: kuuluuko tämä meidän toimialaamme? Urheilupuisto kuulostaa toisaalta liikuntatoimen heiniltä. Välillä salapoliisityötä on tehtävä myös kaupungin sisällä. Mutta entä, jos kukaan ei ota asiasta koppia?

”Kyllä joku aina lopulta ottaa”, Milla vakuuttaa.

Näin talvella ykköspuheenaiheita ovat pysäköinti ja katujen kunnossapito – me kaikki tunnemme ne jalkojemme ja renkaidemme alla. Auraus ja hiekoitus aiheuttavat paljon huolta.

”Meille se näyttäytyy niin, että on kuin talvella ei hiekoitettaisi lainkaan – ja keväällä hiekkaa taas on liikaa kaduilla”, hymähtää Milla.

Milla ei kuitenkaan naura ihmisten huolille.

”Kun joku soittaa, hän kokee asian haittaavan normaalia arkitoimintaansa. Se koetaan suureksi ongelmaksi silloin”, hän sanoo.

Milla pyrkii olemaan aina asiallinen ollessaan yhteydessä asiakkaiden kanssa – mutta henkilökohtaisissa haukuissa menee sietoraja.

”Silloin sanon, että kiitos kuulemiin”, Milla tokaisee napakkaan tyyliinsä.

”Yritämme parhaamme, mutta emme ole hälytyskeskus. Jos on todellinen hätä, se on poliisiasia sitten”, hän muistuttaa.

Työtä omalla persoonalla

Milla kuulee pirinän kuulokkeissa, odottaa hetken aikaa, kerää ajatuksensa, ja sanoo pehmeällä äänellä: ”Teknisen ja ympäristötoimen asiakaspalvelu, Milla.”

Silmäni vaeltavat Millan työtilan seinillä – siinä missä seinänaapurin sermin takaa pilkottaa ruusuja, koristavat Millan seiniä vaaleahiuksisten tyttöjen kuvat. Toisessa tyttö hymyilee ylioppilaslakki päässä, kuparinväriset hiukset kiertyvät laineina juhlamekon paljastamille olkapäille. Toisessa kuvassa pienempi, päiväkoti-ikäinen tyttö hymyilee silmät sirrillään. Perheen iltatähti, selittää Milla myöhemmin.

Kuvien vierestä löytyy Viivi & Wagner -sarjakuva. ”Muista sitten, ettet pilkkaa häntä. Hän on herkkä.” ”Niin, räjähdysherkkä”, siinä lukee.

”Jokainen tekee tätä työtä omalla persoonallaan. Meistä jokaisella on oma luonne ja temperamentti. Jotkut ovat hyvinkin rauhallisia, jotkut kiivaampia. Pitää muistaa, että meilläkin on tunteet”, selittää Milla puhelun jälkeen. Itse hän on kuulemma siitä temperamenttisemmasta päästä.

”Mutta ei tätä työtä voisi tehdä tunteettomasti – siitä tulisi hälläväliä-meininkiä. Jos tunteita on mukana, se tarkoittaa vain sitä, että välittää työstään ja siitä, että saa asiakkaankin huolia edesautettua”, hän puuskahtaa.

Puheluiden välissä perataan sähköisiä palautteita. Mellstenin venesatamasta ovat rikkoutuneet valot. Milla avaa webmapin, kaupungin oman karttasovelluksen, tarkastaakseen kuuluuko alue kaupungin kunnossapidettäväksi. Kyllä se kuuluu, tässä tapauksessa. Palautteen antajalle lähtee lyhyt ja asiapitoinen viesti:

”Hei, kiitos yhteydenotostanne, joka koski Mellstenin venesataman rikkoutuneita valoja. Olen kirjannut tiedon valaisinviasta urakoitsijalle, ja valaisimet tarkastetaan. Ystävällisin terveisin Milla/Teknisen ja ympäristötoimen asiakaspalvelu.”

Näpyttely ei tietenkään tähän lopu – Milla avaa sähköpostin ja kirjoittaa asiasta viestin sähköurakoitsijalle. Mukaan kopioidaan asiakaspalaute ja kuva webmapista – näin nopeutetaan kollegoiden työtä.

Tärkeimmät tiedot: mitä, missä, milloin

Palautejärjestelmän viestejä on tällä hetkellä käsittelemättä 22 kappaletta.

”Kartta on paras työkalu. Täältä näkyy maanomistus – ” Milla osoittaa vaaleanpunaisella värjättyä aluetta kartassa. Vaaleanpunainen on kaupungin maata. Asiakaspalvelu voi auttaa vain kaupungille kuuluvien alueiden kohdalla – muulloin on otettava yhteyttä yksityiseen omistajaan.

Näin näyttää olevan esimerkiksi seuraavan palautteen kohdalla, joka käsittelee Kilonpuiston koulun tienoilla auki jätettyä porttia. Kun portti on auki, tulee monelle houkutus ajaa viereisen puiston läpi. Jonkun muun kuin kaupungin pitäisi kuitenkin käydä portti sulkemassa, siltä näyttää. Milla avaa vielä Google-katunäkymänkin päästäkseen perille siitä, miltä maastossa oikeasti näyttää.

Puhelin soi, Milla keskittyy. Kaiuttimen kautta kuuluu vanhemman herrasmiehen ääni: hän epäilee putkirikkoa Huvilakadulla. ”Siinä on nyt jääkakkua 10 senttiä tien päällä. Mietin vain, että voisi olla aiheellista teidän tietää”, hän sanoo kohteliaasti. Milla kiittää ja pyytää asiakkaan puhelinnumeron muistiin niin, että hänelle voidaan myöhemmin kertoa, mistä oli kysymys.

Tällaisissa tapauksissa otetaan yhteyttä katukunnossapitoon. Työnjohtajat taas ovat tarvittaessa yhteydessä HSY:hyn. Kun puhutaan vesiasioista, puhutaan koko pääkaupunkiseudun läpäisevästä labyrintista, jossa asiasta vastuullinen voi löytyä toisen kaupungin puolelta.

Soittaja yllättää asiallisuudellaan – hänhän teki kaikille palveluksen kertomalla rikkoutuneesta putkesta, mutta ei kuitenkaan provosoitunut ongelmasta.

”Pääosin otetaan asiallisesti yhteyttä. Meidän on tärkeää tietää perusasiat: mitä on tapahtunut, missä, milloin. Parhaiten nämä saadaan selville, jos kaikki pysyvät rauhallisina”, toteaa Milla.

Parasta hänen mielestään on se, kun asiakas voi tuntea, että on saanut tarvitsemansa avun. Silloin tulee myös vilpittömiä kiitoksia. Ja joskus pieniä muistamisia, kuten suklaata, pakettina aspaan.

Milla tavoittelee Huvilakadun alueen työnjohtajaa. Hän etsii tämän numeron kaupungin sähköisestä puhelinluettelosta, mutta tällä kertaa ei tärppää. Aspalaisen pahin vihollinen on kokous – ne vaikeuttavat kiinni saamista. Milla kirjoittaa itselleen muistilapun – on soitettava uudestaan.

Pitsaa ja hautauspalveluita

”Mitä olinkaan tekemässä…” Milla pohtii hetken. Tässä työssä käsissä on pidettävä useampaa lankaa kuin mille riittäisi sormia. Hallittu kaaos vaatii hermoja ja organisointikykyjä. Tällä kertaa Milla palaa avonaisen portin asiaan – näyttää tosiaan siltä, ettei se kuulu kaupungille. Hän kysyy vielä asiasta sisäisen viestiohjelma Lyncin välityksellä.

Asiakkaalle hän vastaa, että asiaa tutkitaan, mutta vaaratilanteessa on otettava yhteyttä poliisiin. Eikä tässä kaikki – Milla tekee työnsä perinpohjaisesti. Hän neuvoo vielä, kuinka poliisin sivuilla voi antaa palautetta sähköisesti. Välillä asiakaspalvelussa avataankin myös lähiorganisaatioiden tapoja toimia.

Aivan kaikkeen ei aspakaan veny. Välillä yhteydenottajien pyynnöt ovat hieman erikoisempia.

”On yritetty tilata pitsaa. Ja tiedusteltu hautauspalveluita. Näissä oltiin kyllä jo väärässä osoitteessa”, Milla puuskahtaa.

Kaiken, minkä Milla sanoo, hän sanoo topakalla varmuudella. Kyllä minä häntä uskoisin puhelimessa ja luottaisin asiani hoituvan. Marimekon kupissa odottaa vielä tilkka kahvia. Niin, ehkä voisi sanoa, että Milla on piristävä kuin kofeiini itse.

”Teen sen minkä lupaan ja pystyn. Ei asiakkaita voi pettää”, Milla tokaisee ykskantaan.

Asiakas on siis tässä asiakaspalvelussa oikeassa – mutta toisaalta kaupungin virastojen toimintaa ohjaavat pohjimmiltaan lait, kuten Kaupunkitekniikan keskuksen tapauksessa tieliikennelaki. Siitä ei voida antaa erivapauksia edes ahkerimmille yhteydenottajille.

”Vaikka kielteisistä vastauksista ei aina tykätä, on niitä välillä pakko antaa. Toki haluamme auttaa siinä, missä voimme, mutta tässä työssä tarvitaan myös hiukan jämäkkyyttä”, Milla sanoo.

Asiakkaan puolella

Milla on nyt työskennellyt asiakaspalvelussa 3,5 vuoden ajan, sitä ennen hän teki Espoolle töitä pysäköinnintarkastajana. Työuraan kuuluvat myös mm. koulunkäyntiavustajan ja autististen lasten erityisavustajan työt. Hän selvästi selviytyy haastavista ja hyvin erilaisista tilanteista.

Aspaan Milla päätyi, kun pysäköinninvalvonnan päällikkö ehdotti hänelle jatkokoulutusta, oppisopimuspaikkaa sihteeriassistenttina. Milla tarttui innolla uuteen tilaisuuteen – vaikka tykkäsi pysäköinnintarkastuksestakin. Koulutus istui hyvin uuteen työhön, koska opiskelu onnistui työn ohessa. Lopputyönään Milla teki asiakaspalveluun perehdytyskansion, jota käytetään yhä.

”Enkä ole lähdössä pois!” Milla nauraa heleästi. Työhistoria näkyy kuitenkin siinä, että yhä hänen lempiasiakkaitaan ovat pysäköinninvalvonnasta kysyvät – näihin kysymyksiin häneltä löytyy lähes aina vastaus. Kaavoituksen kysymykset sen sijaan voivat joskus olla haastavia – ainakin silloin, jos tietokone menee jumiin, kuten tänään käy kerran.

Vaikka on niitäkin päiviä, Milla kertoo, kun tekisi mieli luovuttaa. Kun puhelin ruuhkautuu ja näkee koneelta soittojonon vain kasvavan. Kun samaan aikaan sähköposti täyttyy viesteistä, joihin ei ehdi vastaamaan, kun puhelin soi jatkuvasti. Kun mieleen hiipii salakavala ajatus siitä, että kotona odottavat vielä kotityöt.

Myös ikävät puhelut stressaavat, mutta niiden aiheuttamat tunteet on toisaalta helpompi purkaa välittömästi.

”Tuossa keskellä käytävää räsähdellään ja puretaan paineet yhdessä”, kuvailee päällikkö Jaanakin hymy suupielessä.

Puhelin soi. Asiakas on Millan vanha tuttu, hän on soittanut samasta asiasta aiemminkin – ja sen kuulee äänestä. Lumet on aurattu hankalassa risteyksessä niin, että toinen kaista on tukkeutunut. Autot eivät mahdu ohittamaan toisiaan, ja risteys on soittajan mukaan vaarallinen. Milla nyökkäilee ponnekkaasti, tuntuu olevan samalla puolella soittajan kanssa.

”Muistan tämän, otan työnjohtoon yhteyttä. Mitähän siellä on tehty? Sanoin tästä jo kerran”, Milla sanoo ponnekkaasti. Hän tuntuu jopa jakavan soittajan kiukkua.

Mies rauhoittuu pikku hiljaa, kun hän tuntee tulevansa ymmärretyksi.

”Arvostan tosi paljon sun apua. Ja eihän sitä voi sanoa, ettei noilla auraustyypeillä kiire olisi”, hän sanoo, nyt jo paljon säyseämmin.

”Ole toki uudelleen yhteydessä, jos asia ei parane; teen kaikkeni, että asia saadaan kuntoon”, Milla sanoo. Puhelu päättyy, asiakas luottaa, Milla kirjoittaa työnjohdolle viestin.

Puhelun jälkeen selviää, että Milla ei näytellyt – hän tosiaan tuntee paikan ja ymmärtää soittajan kiukun.

”Se on omankin lempikauppani lähellä. Ymmärrän, että suututtaa, se on hirveän kapea paikka”, hän sanoo.

Kukaan ei ole täydellinen yksin

Auraus on päivän teema. Eräänkin soittajan mukaan eilen on ollut ”hirveä lumisade”, mutta vieläkään ei ole aura käynyt.

”Tällä viikolla on tosiaan auraus puhututtanut. Mutta auraajille on haaste, jos kunnon lumisade alkaa vasta klo 5-6 aikaan aamuyöstä. Silloin tulee kiire aurata edes pääväylät kuntoon ennen kuin aamuliikenne alkaa”, Milla selittää.

Yhteydenpito kunnossapitoyksikön kanssa toimii Millan mukaan hyvin. Tieto auraustilanteesta löytää aspan heti.

Myös sisäiseen tiedonkulkuun kiinnitetään huomiota – aspan väki kokoontuu joka tiistai palaveriin, jossa käydään läpi kuulumiset. Samalla asiantuntijat talon sisältä voivat käydä kertomassa oman alueensa kuulumisia.

”Yksin ei voi kaikkea tehdä. On aina asioita, joita ei muista, tai jotka toinen tietää paremmin”, sanoo Milla.

Keskinäiseen auttamiseen on poikkeuksellisen hyvät mahdollisuudet aspassa, jonka työntekijät tulevat monenlaisista taustoista –  ja joilla siksi on monenlaista erikoisosaamista. Aspalaisiin kuuluu mm. entinen pankkitoimihenkilö, vihersuunnittelija, metsuri, logistiikka-alan ammattilainen ja kaupungin vaihdepalvelun työntekijä. Jälkimmäisen mielestä löytyy kaupungin sisäinen puhelinluettelo, mikä ei ole lainkaan haitaksi, kun etsitään yhteyshenkilöitä vastaamaan niihin kysymyksiin, joihin oma yksikkö ei osaa vastata.

Aspalaisille on annettu myös erilaisia vastuita – työ ei ole pelkästään puhelimeen vastaamista. Yksi vastaa Twitterin päivittämisestä yhdessä kaupungin viestinnän kanssa. Toinen on mukana kuntalaisia osallistavassa Meidän puisto -hankkeessa. Milla itse huolehtii raporteista ja tilastoista. Hänen suustaan luvut tulevatkin sujuvasti: hän tietää, että puhelimitse yhteydenottoja tulee vuosittain noin 27 000, sähköpostitse taas 13 000, ja paikan päällä käy 1300–1400 asiakasta.

Apua kielestä riippumatta

On syötävä, että jaksaa. Milla kantaa eväsrasiansa leveän pöydän ääreen samaan kokoushuoneeseen, jossa pidetään tiistain palaverit. Hän ei ole pitkien taukojen nainen. Alle puoli tuntia, ja rasia on tyhjä ja nainen jälleen puhelimen äärellä.

Lounaan jälkeen puhelin pirisee entistä tiiviimmin – kaupunki on herännyt soittamaan viimeistään nyt. Westendissä on tehty kanihavaintoja, villikanit ovat kulkeutuneet Espoonkin puolelle. Kaupunki torjuu niitä omilla maillaan, mutta tontin omistajan on tarpeen tullen kutsuttava metsästäjä paikalle omalle kiinteistölleen.

”Vieraslajit ovat uusi asia yhteydenotoissa – vielä vuonna 2008 niistä ei juuri puhuttu. Nyt kanit ja haittakasvit, kuten lehtokotilo, ovat nousseet tapetille”, sanoo Jaana.

Aspa auttaa tarvittaessa myös hankalilta tuntuvien lomakkeiden täyttämisessä – puheluiden lomassa Milla auttaa paria tiskille eksynyttä työmiestä, jotka tarvitsevat aitausluvan katualueelle ulottuvalle työmaalle. Katuasiasta on kyse myös seuraavassa puhelussa – asiakas valittaa kuoppaisesta tiestä, joka kuuluu ELY-keskuksen kunnossa pidettäväksi. Jälleen alkaa labyrinttimainen selvitys: kenen vastuulle juuri tämä tie kuuluu?

Aina asiakaspalveluun soittavat eivät puhu suomea. Useimmiten tarvittava vieras kieli on englanti, ja sillä aspasta saa palvelua. Myös toinen kotimainen sujuu – Milla osaa jutella erityisesti pysäköintiasioista. Erityisen hankalissa tilanteissa äidinkieleltään ruotsinkielinen aspalainen ottaa asian hoitaakseen.

”Periaatteenamme on, että se, joka soittaa, saa apua – vaikka puhuisi sitten hindiä”, Jaana Junkkari naurahtaa.

Puhelin soi, tällä kertaa toivotaan tilapäistä liikennejärjestelylupaa. Kiinteistöä odottaa remontti, ja parkkipaikat joutuvat kortille. Olisiko mahdollista pysäköidä poikkeuksellisesti kadun viereen? Milla klikkailee ahkerasti sisäistä puhelinluetteloa, etsii oikeaa yhteyshenkilöä. Vieressä pullistelee myös monivärinen kansio, josta löytyy yhteistyötahojen, kuten ELY:n, HSL:n ja Länsimetron puhelinnumeroita.

Onni kuitenkin osuu kohdalle – sisään kävelee kuin tilauksesta liikennesuunnitteluyksikön Arto Blomqvist.

”Pitääpä lähteä maastoon katsomaan tilannetta, vaikea tässä sanoa”, Arto sanoo – ja lähtee. Joskus asiat etenevät nopeasti.

Elokuvantekijöitä ja pysäköijiä

Milla kääntyy palautepostin puoleen – joku kysyy perusteita Laidunmäen aluekieltomerkille. Toinen ihmettelee sitä, miksi lumet on pidettävä omalla tontilla, miksi niitä ei saa lapioida kaupungin katualueelle. Tarvittaessa liika lumi on vietävä lumenvastaanottopaikalle, Milla vastaa kohteliaasti. Kaupungin kalusto ei myöskään riittäisi auraamiseen, jos kaikki tonttiliittymät avattaisiin kaupungin voimin.

”Täytyy lukea tarkasti, mitä asiakas on kirjoittanut. Ettei vahingossa vain toista sitä, minkä hän jo tietää, ettei vaikuta välinpitämättömältä”, Milla huomauttaa. Ja tosiaan – hän vaikuttaa lukevan palautteet aina pariin kertaan ennen kuin aloittaa vastaamisen.

Tavallisimpiin kysymyksiin vastaamiseen aspasta löytyy myös palautepankki, josta voi hakea apua yleisimpiin kysymyksiin. Näitäkin vastauksia kuitenkin muokataan omaan suuhun sopiviksi, jotta ne eivät vaikuta robotin kirjoittamilta – ja jotta tulee selväksi, että palaute on todella luettu. Varsinkin uudelle asiakaspalvelijalle vastauspankista voi kuitenkin olla iloa.

”Kyllä siinä vuosi menee, että pääsee kunnolla sisälle näihin asioihin. Ja vaikka olisi ollut täällä useammankin vuoden, tulee aina uutta vastaan”, sanoo Junkkari.

Jonossa on myös eiliseltä kesken jääneiden asioiden puheluja. Kenenkään asiaa ei unohdeta, kaikki hoidetaan loppuun. Nytkin Milla näppäilee numeron ja soittaa asiakkaalle pysäköinninvalvonnan antamasta siirtomääräyksestä.

”Laskun voi hakea täältä meiltä virastolta. Virastopiha 2 C, Espoon keskuksessa. Tai voimme lähettää sen postissa – aivan kuinka haluatte. Huomenna se on valmiina, lakimiehemme täytyy ensin allekirjoittaa se”, Milla kertoo puhelimessa – useamman kerran. Joskus asiakas haluaa varmistaa ymmärtäneensä varmasti oikein.

Puhelun aikana ihailen pöydällä nököttävää kullanväristä soittokelloa – kaunishan se on, mutta miksi se on siinä? Jälleen uusi koriste? Ei, se on asiakkaita varten, selittää Milla lopetettuaan puhelun. Sillä tiskille saapunut asiakas voi kilautella paikalla lisähenkilökuntaa, jos tiskin takaa sattuisi puuttumaan aspalainen.

Ja sitten tulee erikoisempikin puhelu: Träskändan kartanolla halutaan kuvata lyhytelokuva, ja soittaja tahtoisi vuokrata tilan. Tästä tilasta ei kuitenkaan valitettavasti vastaa Tilakeskus – Milla ohjeistaa soittajan Espoon matkailun pakeille.

”Hyvää huomenta vain sinullekin!”

Aina liikennesääntöjä ei ole helppo ymmärtää, ja Milla samastuu soittajiin. Seuraava soittaja on vanhempi herra; miten ihmeessä voi saada sakot, vaikka lähistöllä ei näkynyt pysäköimisen kieltävää merkkiä? Milla pyytää osoitetta, etsii alueen kartalta. Siellä on voimassa aluepysäköintikielto, jolloin liikennemerkki voi löytyä vähän kauempaakin.

”Jos haluatte tarkastaa, millainen merkki oli kyseessä, niin menkää nettiin ja etsikää liikennemerkki numero 373”, hän neuvoo kärsivällisesti, lämpimällä äänellä. Mies uskoo ja rauhoittuu, puhelu loppuu.

Pysäköintiin voi liittyä myös eettisiä näkökulmia, ja aspalaisenkin on oltava herkkänä tarpeen mukaan. Nuori äiti soittaa Jorvin sairaalan parkkipaikalta, he ovat juuri käyneet lastenpäivystyksessä. Hänkään ei ole nähnyt pysäköintikieltoa.

”Soita huomenna uudestaan, niin palataan asiaan – siihen mennessä olemme ehtineet katsoa paikalta otetut kuvat. Sopiiko?” kysyy Milla. Pysäköinnintarkastajat ottavat aina muistoksi kuvia sakottamistaan autoista ja liikenneympäristöstä – näin kaikille osapuolille jää todiste siitä, millainen tilanne on ollut oikeasti, jos jälkeenpäin syntyy erimielisyyksiä. Tällaiset kuvat sairaalan parkkipaikaltakin tarkastetaan.

Asiakaspalvelijan ei tarvitse istua tuolissaan kuin tatti – Milla jaloittelee käytävällä, kun puhelin soi – ja hän voi myös vastata kiirehtimättä puhelimen ääreen. Soitto kaikuu kuulokkeissa, ääni kuuluu kaiuttimen välityksellä.

Jälleen yksi laitevika. Tiskikone herjaa ärsyttävästi virhekoodia. Kyse on kaupungin kiinteistöstä, joten Milla ottaa asian hoitaakseen ja klikkailee virheilmoituksen tottuneesti.

”Riippuu ruuhkasta, kuinka nopeasti nämä korjataan, mutta tietysti mahdollisimman pian”, hän sanoo.

Tällä kertaa soittaja päättää puhelun sanoihin ”kiitos paljon”, mutta aina ei olla näin samalla aaltopituudella. Milla muistaa eräänkin maanantain, jolloin viikon ensimmäinen puhelu alkoi kirosanalla. Kuka haluaisi sellaisen alun viikkoonsa?

”Sanoin siihen sitten, että ’hyvää huomenta vain sullekin’! Kyllä se vähän hiljensi”, Milla sanoo kuivasti. Huumorilla ja napakkuudella pärjää.

Aspa muutoksen siltana

Joskus kaupunkilaisen voi olla vaikea erottaa – ymmärrettävästi – mihin kaupungin monista keskuksista ottaa yhteyttä. Seuraavassa puhelussa kysellään rakennuslupaa. Milla yhdistää soittajan rakennusvalvontakeskukseen.

Päivän aikana kohtaamme myös yhden paikan päälle saapuvan asiakkaan. Kuten yhteydenottojen suhdeluvuistakin huomaa, konkreettinen paikan päällä käyminen on vähentynyt, helpompaa on soittaa tai ottaa yhteyttä sähköisesti – mutta nyt tiskille kävelee huoliteltu leidi nahkatakissa, tummennetut lasit silmillä.

”Onko totta, että Iivisniementieltä katoavat kaikki parkkipaikat?” hän ihmettelee.

Hetken hämmennys katoaa Millan kasvoilta nopeasti. Hän etsii paikan kartalta – parkkipaikka uhkaa kadota metrotyömaan alta. Kyse ei kuitenkaan kartan mukaan ole kaupungin maasta – nyt kannattaisi olla yhteydessä isännöintitoimistoon. Nainen tiskin takana näyttää eksyneeltä, ja ymmärrän häntä – hänhän on vaivautunut tänne asti asiaansa selvittämään.  Milla kuitenkin etsii tuttuun tehokkaaseen tapaansa asiakkaalle valmiiksi isännöitsijän ja Länsimetron yhteystiedot ja lähettää ne hänelle samoin tein sähköpostitse.

Hetki sitten aspassa pistäytynyt liikennesuunnittelun Arto avaa oven vielä ulkoilmalta tuoksuen.

”Kävin tsekkaamassa sen paikan. Ei sinne voida tehdä ylimääräisiä liikennejärjestelyjä, siellä on lähes käyttämätön parkkipaikka ihan vieressä”, Arto ilmoittaa. Milla kirjoittaa itselleen jälleen uuden lapun – ”ilmoita asiakkaalle, ettei tilapäisen liikennejärjestelyn lupaa myönnetä”. Aina ei voida sanoa myöskään ”kyllä”.

Asiakkaiden toiveet voivat kuitenkin johtaa myös käytännön muutoksiin. Tällöin aspa toimii muutoksen siltana.

”Esimerkiksi jos halutaan lisää hidasteita, voimme sanoa, että laitamme asian eteenpäin. Asukkaiden ideoita voidaan selvittää ja toteuttaakin, jos mahdollista”, sanoo Jaana.

Asiakaspalvelija ei ole Millan ainoa rooli – hän on mm. äiti. Päivän päätteeksi hän sammuttelee vauhdilla tietokoneita ja raivaa tavaroitaan pöydältä – on lähdettävä nuoremman tyttären, sen valokuvassa hymyilleen pienemmän ja sirrisilmäisen, koululle vanhempaintapaamiseen. Millan energia ei näytä hupenevan työpäivän jälkeenkään.

Aspa hiljenee Millan heleän äänen kadottua nurkan taakse. Kulman takaa kuuluu vielä hiljainen, pehmeä ääni – ehkä jonkun temperamentiltaan rauhallisen aspalaisen ääni. Leppäkerttupehmolelun omistaja tulee töihin huomenna. Lumi leijailee ikkunan takana maahan hiljalleen.

Aspan ovesta ulos astuessaan saamaansa palvelua voi arvioida painamalla hymynaamaa, vähän kuin kaupoissa. Painan sitä leveintä. On jäänyt sellainen olo, että asiat hoituvat.

 

ASPA NUMEROINA

Yhteydenottoja yhteensä vuonna 2015: 37 761

Eniten yhteydenottoja kuukaudessa vuonna 2015: elokuussa 3809

Vähiten yhteydenottoja kuukaudessa vuonna 2015: maaliskuussa 2506

Miten otetaan yhteyttä?  Puhelut 57 % Sähköiset palautteet 34 % Käynnit 3,5 %

E-palautteiden keskimääräinen käsittelyaika: 2 pv 2 h

E-palautteiden käsittelyn mediaaniaika: 0 pv 22 h

Eniten palautetta annettiin (kirjatut palautteet aiheittain): katujen kunnossapito, viheralueiden ja pk-pihojen hoito, pysäköinninvalvonta (valvontapyyntö)

Eniten yhteyttä otettiin 2015 näiltä alueilta: Suur-Leppävaarasta, Suur-Tapiolasta, Suur-Espoonlahdelta

Vähiten yhteydenottoja tuli 2015: Suur-Kauklahdesta

Uutuuksia tulevaisuudessa: uudet toimitilat, chat asiakkaiden kanssa, puheluiden luokittelu, asiakaspalaute mobiilisti asiakkailta heti palvelutapahtuman jälkeen

 

teksti: Saija Räsänen, tiedottaja, KAKE